Часто компанії засновують бонуси керівників колл-центрів на продуктивності їх IVR. Маючи на увазі особисту винагороду, аналітики компанії Omilia досліджують чи керівники кол-центрів можуть бути впевнені, що співпрацюють із постачальником розмовного штучного інтелекту, який розуміє правильні показники для вимірювання ефективності контакт-центру та знає, як досягти результатів, які відповідають KPI організації
В Omilia стикалися з численними організаціями, включно з компаніями в комунальному секторі, які пов’язували бонуси співробітників своїх контакт-центрів із тим, наскільки добре їхня технологія інтерактивной голосовой відповіді (IVR) вирішує запити клієнтів без залучення людей.
Компанії зазвичай відстежують відсоток дзвінків клієнтів, які вирішуються за допомогою функції самообслуговування їхнього IVR, як «рівень стримування». Сучасний IVR із розмовним штучним інтелектом може підняти швидкість стримування на нові висоти завдяки розумінню природної мови, інтелектуальному розшифруванню потреб клієнтів і автономному обслуговуванню відповідної інформації.
Це можливість сьогодні. Однак багато компаній борються із застарілими технологіями та проблемами з інтеграцією, які впливають на їх обслуговування клієнтів. Ці проблеми спонукають деякі компанії до жорсткого підходу батога й пряника: винагороджуйте персонал, коли їхній контакт-центр працює добре. Зменшіть їхні бонуси, якщо це не так.
Читайте також:
Тож який вихід? Знайти відповідного постачальника!
Пов’язуючи рівень стримування з особистою винагородою, ІТ-персонал, керівники кол-центрів і прямий персонал, навіть виконавчі менеджери, усі особисто інвестують у те, з ким вони працюють над розгортанням технології, як розгортання проектів керується та наскільки вони контролюють. У минулому багато хто з цих працівників мало звертали уваги на те, з ким і для чого працює фірма.
Пов’язування їхнього бонусу з продуктивністю IVR змінює сучасне бачення. Насправді кошмарним сценарієм було б, якби компанія вибрала постачальника технологій, чия технологія не виправдовує своїх обіцянок, і рік за роком виявила, що вони мало що можуть зробити, щоб покращити її. Якщо їхні бонуси залежать від показників, які вони не можуть контролювати або на які вони не можуть впливати, ці незадоволені працівники врешті-решт підуть, і компанія буде перевантажена технологіями, які не підходять для цілей, низьким рівнем вибуття, розривом у навичках кол-центру та поганим обслуговуванням клієнтів репутація, і все це впливає на кінцевий результат.
Як відмічають у Omilia, це особливо катастрофічно для сфери комунальних послуг. Комунальні служби надають основні послуги, і коли ці послуги порушуються, клієнти повинні мати можливість швидко та безперешкодно зв’язатися зі своїм постачальником. У багатьох випадках контакт-центр є рятівною лінією, яку потрібно захистити. Під час надзвичайних ситуацій їм не доведеться боротися з незграбною системою IVR, яка не з’єднує їх із необхідною інформацією.
Більше того, комунальні послуги регулюються, і погане обслуговування клієнтів під час надзвичайної ситуації може призвести до громадської догани та штрафу. Ось чому вони часто більш схильні використовувати будь-які важелі, які вони мають, щоб покращити роботу свого кол-центру, включно з бонусами для співробітників.
Оскільки в грі так багато факторів (і так багато поставлено на карту на корпоративному рівні), їм потрібна технологія IVR, яка розроблена, щоб забезпечити як стримування, так і гарну взаємодію з клієнтами, яка може адаптуватися до змін бізнес-пріоритетів і надає складну функціональність звітності для аналізу продуктивність контакт-центру. Їм потрібно відсіювати постачальників, які не можуть виконати ці показники, за допомогою документа «Запит на пропозицію» (RFP), який ретельно структурований і містить правильні запитання. Запит на пропозиції повинен вимагати суттєвих доказів того, що IVR постачальника є настроюваним, надійним і масштабованим. Він повинен фільтрувати надійні показники звітності щодо використання IVR, рівня стримування та точності, він повинен вимагати інструментів моніторингу продуктивності системи в режимі реального часу та вимагати передачі всієї цієї інформації через зручну інформаційну панель.
Потужність приладової панелі
Багато провайдерів IVR на словах говорять про можливості звітування з основною односторінковою інформаційною панеллю, яка представляє обмежені дані та мінімальні можливості для опитування клієнтів. Іноді це відбувається навмисно. Замість створення власних можливостей штучного інтелекту вони придбали штучний інтелект чорної скриньки, вхідні дані та операції якого не видно.
У цьому Omilia інша. Ця технологія розроблена власними силами з нуля. Omilia володіє всіма компонентами та розробила алгоритми на основі того, що працює в сотнях реальних розгортань у світі. Omilia точно знає, що потрібно штучному інтелекту для досягнення успіху, і надає детальні звіти, щоб максимізувати результати організацій. Клієнти можуть отримати доступ до інформаційної панелі високого рівня для IVR свого кол-центру та детально дізнатися, де клієнтський досвід знижується та що блокує вирішення завдання в IVR. Інформаційна панель аналітики надає емпіричні докази та прості для інтерпретації інструменти візуалізації, які дозволяють бізнес-аналітикам визначити, як виправити проблеми та налаштувати рішення, а також як знайти нові можливості для автоматизації за лічені хвилини. Це принципова зміна правил гри, яка продовжує забезпечувати клієнтську цінність.
ШІ за кермом
Підсумовуючи, щоб притягнути до відповідальності керівників контакт-центрів або груп IVR, виходячи з продуктивності контакт-центру, організаціям потрібна складна функція звітності, яка допоможе їм знайти першопричину будь-якої проблеми, а також можливість постійно та легко налаштовувати й оптимізувати технологію. Їм потрібно надати повноважень, щоб змінити ситуацію.
Варто зазначити, що найближчим часом це стане набагато простіше. ШІ сам усуне несправності. (Хоч знову ж таки, це залежить від вибору постачальника технологій організацією.)
Моделі штучного інтелекту Omilia сортують власні результати та рекомендують рішення, які дозволяють ШІ швидко вдосконалюватись у живому середовищі.
Ще одним корисним досягненням є Generative AI. Більшість проблем із точністю штучного інтелекту пов’язані не стільки з технологіями, скільки з динамічним характером людського спілкування. Наприклад, подумайте про те, як співробітники адаптують свій стиль спілкування відповідно до унікальних потреб кожного клієнта, з яким вони спілкуються. Інтуїтивно зрозуміло, що люди враховують різні способи мислення та співпрацюють із клієнтами, щоб знайти відповіді в складних і несподіваних ситуаціях. За допомогою Generative AI штучний інтелект не просто аналізує причини, чому йому не вдається залучити клієнта, і агрегує ці причини за допомогою функції поглибленого звітування, він також дає компаніям можливість пропонувати миттєві рішення для звернення до клієнтів за потреби. Він забезпечує персоналізовану відповідь, яка імітує «людський дотик» — стиль спілкування, якого бракувало традиційним рішенням ШІ.
Підсумовуючи, партнером контакт-центру, який не поставить під загрозу бонус команди, є постачальник IVR, який може відстежувати що працює добре, що потрібно налаштувати, і дозволяє операторам колл-центру швидко вносити ці налаштування самостійно або може це зробити для них сам, з мінімумом метушні. Швидше за все, це постачальник, який сам створив стек технологій, знає, що знаходиться під капотом, і як цим керувати й оптимізувати.
Тож спробуйте демо-версію Omilia з сайту розробника чи звертайтесь до постачальника цього рішення – компанії Ідеалсофт.
